最初は1つの接客場面に絞る
電話予約の受付、遅刻の連絡、来店時の案内など、質問が繰り返し出る場面を選びます。最初から全業務のマニュアルを作ると、確認する量も増えてしまいます。攻略CHの1記事1テーマの考え方を応用し、1つの場面を誰でも追える形にするところから始めます。
AIへ渡すメモを事実に揃える
対応する順序、使っている言葉、記録する場所、判断に迷ったときの相談先を書き出します。実際には行っていない対応を、AIが一般論で補わないように指定します。個別のお客様の情報は除き、手順を整理するために必要な条件だけを渡しましょう。
例外と確認者を残す
通常の手順だけでなく、判断できない場合の連絡先や、担当者が不在のときの対応を記載します。薬剤選定や施術判断などはAIの文章だけで確定せず、店舗の責任者や担当者が確認します。誰が確認した版か、いつ見直すかを残すと、古い案内を使い続けることを避けやすくなります。
実際に1人が使って確認する
作成した手順を、内容を知らないスタッフが読みながら確認します。途中で質問が出た箇所は、説明を長くするより必要な条件や順序を明確にします。問い合わせが減ったか、確認にかかった時間はどうかを記録し、実際の結果を見ながら更新します。
今日の確認に使うメモ
下書き依頼の例は「以下の現場メモだけを使い、電話予約受付を番号付きの手順に整理。不明な条件は要確認とし、店舗独自のルールを創作しない」です。完成後は新人スタッフが予約を受ける場面を想定して読み、質問が出た箇所を直します。操作する画面が変わった場合に誰が更新するかも決めておきます。
この記事の参考
HPB攻略CH：第33話の1テーマの考え方を社内手順書へ応用した編集提案